チャンスをものにする!取引先や顧客に対する上手な意見の伝え方

営業職や接客業といった職種であれば、取引先・顧客など社外の人と接することを避けては通れません。同じ職場で働き、ある程度の共通認識をベースとして持っている社内の人間とは勝手の違う相手とのやり取りに頭を悩ませることも少なくないのではないでしょうか?

自社の印象、今後の利益関係などを考えると、取引先・顧客との折衝はできる限り円滑に、和やかに…と願うのは当然のことだと思います。しかし時には、相手とは食い違う、あるいは相手にとっては望ましくない可能性の高いこちら側の意見を伝えなければならないこともあるでしょう。もしかしたら、そういった機会の方が多いかもしれません。

重要なのは、そこでどのような伝え方をするのかということです。その伝え方・態度いかんで、同じことを伝えるにしても相手の印象は大幅に変わります。そんな取引先・顧客を相手にした場合の自社・自分の意見の伝え方について、ここでは考えてみましょう。

まず何よりも最初に気を付けてほしいことがあります。それは相手の意見をまずはしっかり聞くことです。伝える前段階として、『相手の意見を聞く』というステップをしっかりと行うことが非常に重要です。これをおろそかにすると、相手のニーズや要望を正しくくみ取ることはできません。それでは、こちらから伝えることや対応が、相手にとっては論点のずれた内容になってしまう可能性が高くなります。

そしてこちら側の意見を伝える際に最も重視すべきこと、それはイエスノーをはっきりさせることです。これは特に日本人はやってしまいがちだと思うのですが、言いにくいことを曖昧に濁して相手に察してもらおうとしたり、あるいは返事を先延ばしにすることでとりあえずその場をしのごうとしたりといった、ごまかしのにじむ態度はビジネスシーンでは適切ではありません。確実に相手の信頼を失う結果になります。できないことはできないとキッパリ伝えるのが誠実な態度といえるでしょう。

ただし『できません』の一言でにべもなく切り捨ててしまうのも、相手としてはあまり良い印象を受けるものではありません。特にできない場合には、きちんとその理由を伝えるように心がけて下さい。とはいえ社外の人を相手に、社内的な事情をあからさまにすることは賢明とは言えません。

その状況にふさわしい、相手にとっても納得がいって、なおかつ社内の機密にも触れない理由を付けるのは難しい場合もあるでしょう。そのような場合には、一度持ち帰って上司に相談するなど、別のアプローチをとることも検討してみるのも1つの手です。

社外の人、お客様…と考えると、社内でのやりとりとは勝手が違うように感じてしまうかもしれませんが、基本的な対応のポイントは、実はそう大きく変わるものではありません。社内・社外ということにはこだわりすぎず、気を遣うところは気を遣い、必要以上に委縮することなく、伝えるべきことを堂々と伝えられるようになりましょう。